Wartungs- und Supportvertrag

1. Ausgangslage

Die Kundin nutzt PerformX. Um den Betrieb in hoher Qualität sicherzustellen, schliessen die Geschäftspartner einen Wartungs- und Supportvertrag ab.

2. Vertragsgegenstand

Gegenstand dieses Vertrages ist die Erbringung von Wartungs- und Supportleistungen zur Aufrechterhaltung des Betriebes und der Nutzung von PerformX.

3. Wartungs- und Support-Gegenstand, Abgrenzung

Die Einführung neuer oder zusätzlicher Funktionalitäten von PerformX in neuen Programmversionen gilt nicht als Wartung oder Support, sondern als Weiterentwicklung (Update), ist nicht Teil dieses Vertrages und separat kostenpflichtig. Hardware und Software, die von Performa nur vermittelt wurden, d.h. betreffend welcher die Kundin direkte Lizenz-, Kauf-, etc. Verträge mit Lieferanten abgeschlossen hat, fallen nicht unter diesen Vertrag.

4. Bereitschafts- und Reaktionszeiten

Als Bereitschaftszeit gelten die Wochentage und Tageszeiten, an welchen von Performa Störungsmeldungen entgegengenommen werden. Die Entgegennahme von Support- und Störungsmeldungen erfolgt über das Support-Telefon (041 227 11 99) oder E-Mail (support@performa.ch) an Wochentagen von 08:00 Uhr bis 12:00 Uhr und von 13:30 Uhr bis 17:30 Uhr. Als Reaktionszeit ist der im vorliegenden Vertrag vereinbarte Zeitraum zwischen dem Eingang der Störungsmeldung und der ersten Kontaktaufnahme durch Performa zu verstehen. Die Reaktionszeit ist im Wartungs-Leistungskatalog geregelt.

5 Allgemeine Wartungs- und Supportbestimmungen

Die Kundin ist verpflichtet, Performa schriftlich die für Wartungs- und Supportfragen zuständige Ansprechperson (Applikationsverantwortliche, Power-User) bekannt zu geben. Wartungs- und Supportanfragen sind ausschliesslich über diese Personen resp. deren Stellvertretung an Performa zu richten.

Performa erstellt alle zwei Jahre mindestens eine neue Version von PerformX oder Zwischenversionen, welche in der Regel sowohl neue Funktionalitäten als auch Fehlerkorrekturen (Bug-Fixes) enthält. Die Kundin erhält eine Bezugsberechtigung für die aktuelle Version von PerformX, welche im vereinbarten Preis inbegriffen ist.

Performa erstellt auch Zwischenversionen, welche auf Wunsch ebenfalls kostenlos bezogen werden kann. Da die Standardsoftware PerformX sehr kundenspezifische Erweiterungen erlaubt, sind die Kundensys-teme in der Regel so stark individuell parametrisiert, dass das Installieren der neuen Version oder Zwischenversion von PerformX nicht durch die Kundin selbst vorgenommen werden kann. Die Planung der mit der Installation zusammenhängenden Arbeiten erfolgt jeweils durch Performa gemeinsam mit der Kundin unter Beachtung von allfälligen Veränderungen in der Systemumgebung der Kundin. Die notwendigen Arbeiten werden von Performa der Kundin offeriert inkl. Zeitplan und einer Projektorganisation. Auch für das Installieren von Zwischenversionen wird Performa jeweils vorgängig ein Angebot erstellen. Performa strebt an, diese Installationsarbeiten mit laufenden Projektarbeiten oder anderen Kundenbesuchen zu kombinieren und so den Aufwand für die Kundin möglichst gering zu halten. Wenn nichts anderes vereinbart wird, werden die damit zusammenhängenden Aufwendungen nach der jeweils aktuell geltenden Honorarordnung von Performa in Rechnung gestellt.

Die Erbringung der Wartungs- und Supportleistungen für Versionen von PerformX, welche älter als drei Jahre sind, ist für Performa nur mit erheblichem Mehraufwand möglich, welcher der Kundin gemäss vorgängig zu treffender Vereinbarung zusätzlich in Rechnung gestellt werden kann.

Die Kundin ist verpflichtet, Performa über Änderungen der vereinbarten Einsatzbedingungen (Hard- und Software) proaktiv zu informieren. Auch ist die Verantwortung für Folgen aus Software-Aktualisierungen (Patch-Management) bei der Kundin.

6. Wartung & Support

Die Leistungen, die mit diesem Wartungs- und Supportvertrag abgedeckt sind, werden im separaten Leistungskatalog aufgeführt und gelten als Bestandteil dieses Vertrages.

7. Ablauf des Supports allgemein

Beim Auftreten von Schwierigkeiten beansprucht die Kundin zuerst ihre internen PerformX-Verantwortlichen/-Ansprechpartner (Applikationsverantwortliche, Power-User). Falls es den internen Verantwortlichen trotz ihres (auch von Performa vermittelten) Know-hows nicht möglich ist, das Problem selbständig zu lösen, so nehmen sie Supportleistungen von Performa in Anspruch. Der PerformX-Verantwortliche der Kundin meldet und beschreibt das aufgetretene Problem telefonisch oder schriftlich, mittels E-Mail unter Verwendung aussagekräftiger Printscreens, Beilage von Problembeschreibungen und Erläuterung der Einsatzbedingungen. Performa hält bei telefonischen Störungsmeldungen sowohl die Person als auch die Dauer des Gesprächs und den Grund des Anrufs fest. Diese Angaben werden monatlich rapportiert und der Kundin zugestellt.

Ist das Problem aufgrund vorgenommener Performa-Analysen durch einen Drittlieferanten zu lösen, so teilt sie dies der Kundin mit. Performa ist bereit, auch diese Lösung für die Kundin zu organisieren und zu überwachen. Dasselbe gilt für Situationen, bei denen Performa erkennt, dass die Probleme nicht auf Grund des ordentlichen Gebrauches von Software, sondern durch grobe Fehlbedienung oder auch Manipulationen durch die Kundin entstanden sind. Ist zur Problembehebung die Weitergabe von Kundendaten an Dritte erforderlich, wird Performa zuvor die Zustimmung der Kundin einholen.

8. Entschädigung

8.1 Grund- und Pauschalgebühren

Die Grund- und Pauschalgebühr für die Wartungs- und Supportleistungen werden im Leistungskatalog festgelegt („Kalkulation Wartung & Support“). Unter Vorbehalt dort festgehaltener abweichender Ab-reden gelten folgende Bestimmungen:
Die Rechnungsstellung für die Wartungsgebühren erfolgt einmal jährlich. Bei unterjährigen Be-zugsdauern berechnen sich beide Gebühren pro rata temporis

• Unterjährige Systemanpassungen und -erweiterungen werden auf Basis von Angeboten resp. Auftragsbestätigungen nach produktivem Einsatzstart pro rata verrechnet

• Ändern sich Voraussetzungen bei der Kundin wesentlich und verursachen sie Mehraufwand bei Performa, so vereinbart Performa mit der Kundin angepasste Pauschalen

• Performa und die Kundin können im gegenseitigen Einvernehmen die Pauschalgebühr für das Supportlevel sowie die Grundgebühr während der in Ziffer 10 vereinbarten Vertragsdauer der allgemeinen Teuerung folgend auf jeweils neues Kalenderjahr anpassen (Landesindex der Konsumentenpreise LIK, Stichtag 31.12.16)

• Änderungen der Supportlevel-Pauschalen werden von Performa und der Kundin mindestens drei Monate vorher schriftlich vereinbart; sie treten jeweils auf Beginn des folgenden Kalenderjahres in Kraft.

8.2 Verrechnungen nach Aufwand

Die Verrechnung nach Aufwand erfolgt jeweils nach aktueller Honorarordnung. Über allfällige Änderungen der Honorarordnung schliessen Performa und ihre Kunden jährlich eine Vereinbarung.

8.3 Zahlungsbedingungen

Die Grundgebühr gemäss Ziffer 8.1 sowie die Pauschalgebühr sind jährlich im Voraus zahlbar. Zusätzlich zu den vereinbarten Leistungen sind von der Kundin die staatlichen Gebühren und Steuern zu bezahlen (beispielsweise Mehrwertsteuer).
Rechnungsbeträge sind ohne jeden Abzug mit einer Zahlungsfrist von 30 Tagen nach Rechnungstellung auf das nächste Monatsende zahlbar. Davon ausgenommen sind von der Kundin nicht akzeptierte Rechnungen.

9. Vertragsdauer

Dieser Vertrag tritt mit Unterzeichnung durch die Parteien in Kraft und wird auf unbestimmte Zeit abgeschlossen. Die Kundin hat so lange Anspruch auf die Wartungs- und Supportleistungen nach diesem Vertrag, solange sie Lizenzen für PerformX nutzt.
Die Mindestvertragsdauer dauert ein Jahr und kann ab diesem Zeitpunkt unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von 3 Monaten beendet werden. Die Wartungs- und Supportgebühren werden nur bis zum Vertragsende geschuldet (pro rata). Im Falle einer geplanten Gebührerhöhung (Grund- und/oder Pauschalgebühr) kann die Kundin unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von 3 Monaten auf das Ende eines Kalenderjahres kündigen; die bisherigen Gebührensätze bleiben unverändert bis zum Vertragsende gültig.

10. Vertragsanpassung

Sollte die Lieferantin/Subunternehmerin von PerformX dauerhaft oder vorübergehend ihre Leistungen nicht mehr erbringen können, dann wird Performa alle nötigen Anstrengungen unternehmen, um so bald als möglich einen qualifizierten Vertragspartner für die Weiterentwicklung von PerformX zu finden. Performa wird ihre Leistungen aus dem vorliegenden Vertrag sowie dem Lizenzvertrag auch in dieser Periode der Suche weiterhin erbringen. Die Kundin akzeptiert jedoch für diesen Fall zum vornherein, dass die Weiterentwicklung der Standard-Software PerformX auf der Basis des Source Code unter Umständen zeitlich verzögert wird. Die Weiterentwicklung der beim Kunden installierten PerformX-Version erfolgt jedoch auch in dieser Situation fortlaufend.

11. Gewährleistung und Garantie

Performa wird die unter diesem Vertrag geschuldeten Leistungen durch fundiert ausgebildetes Fachpersonal und unter Beachtung höchster Sorgfalt erbringen. Eine Garantie für eine 100% Problemlösung besteht nicht. Ist ein Anwendungsproblem nachweislich auf ein Problem im Verantwortungsbereich von PerformX zurückzuführen, so erbringt Performa alle damit zusammenhängenden Arbeiten kostenlos. Kann Performa ein Problem beim Kunden nicht innerhalb von 3 Tagen beheben, so erstellt sie eine provisorische Umgehungslösung (Workaround).

Verletzt Performa die Vorschriften dieses Vertrages, dann hat die Kundin das Recht, nach einer schriftlichen Abmahnung und dem erfolglosen Verstreichen einer angemessenen Nachfrist einen Dritten mit der Durchführung der erforderlichen Arbeiten zu beauftragen. Die dadurch entstandenen Kosten können durch die Kundin vollumfänglich Performa in Rechnung gestellt werden. Der Wartungs- und Supportanspruch der Kundin erlischt in folgenden Fällen:

• Bei technischen Anpassungen an PerformX-Software (Datenbank, Frontend), welche nicht durch Performa ausgeführt werden.

• Bei Updates und Neuinstallationen von Drittsoftware oder Drittsystemen, welche ohne Rücksprache mit Performa auf derselben Serverumgebung wie PerformX vorgenommen werden.

• Für von der Kundin selbst erstellten Dokumente, Auswertungen oder Schnittstellen besteht erst ein Supportanspruch, sobald diese genügend dokumentiert sind und die Dokumentation bei Performa hinterlegt ist

Individuelle abweichende Vereinbarungen sind in Absprache möglich, sofern die Anforderungskriterien betreffend Change-Management gewährleistet und von Performa abgenommen sind. Die Kundin ist für den Datenschutz und die Datensicherheit verantwortlich.

12. Anhänge/Vertragsdokumente

Die folgenden Anhänge sind integrierende Bestandteile des Vertrages.

• Wartungsleistungen

• Kalkulation Wartung & Support