Übersicht Wartungsleistungen

1. Allgemein

Für die langfristige und nachhaltige Zusammenarbeit im Rahmen des PerformX-Einsatzes zwischen Kundin und Performa AG bieten wir umfassende Wartungsleistungen an. Unser Wartungs- und Support-Konzept gelangt mit einem erweiterten Leistungskatalog und skalierten Kosten zur Anwendung. Diese Kosten ergeben sich einerseits aus fixen Basiskosten sowie variablen Kosten aus dem Rating der bei der Kundin eingesetzten individualisierten und massgeschneiderten Lösung.

2. Leistungsübersicht

2.1 Inhalt

• Die Kundin ist berechtigt, einmal jährlich die aktuell verfügbare PerformX-Version zu beziehen.

• Proaktives Führen der Plattform PerformNET (Extranet), Gewährleistung Qualitätssicherung für nachhaltigen und sicheren Software-Einsatz.

• Mandatsleitung durch qualifizierten Senior-Berater (Key Account Manager KAM).

• Performa Migrations-Konzept/Migrations-Rhythmus: Performa bearbeitet sämtliche Migrationen als eigenständig und umfassend zu planendes Projekt und erstellt ein Angebot mit Zeitplan und einer Projektorganisation. Die Migrations-Planung erfolgt mit der Kundin, unter Berücksichtigung einer allfällig veränderten Systemumgebung (Server, Clients, Drucker, Betriebssysteme, Office-Software etc.) sowie Konsequenzen hinsichtlich einem Update der Datenbank, Bedarf Anpassungen Templates, Schnittstellen, Datensicherung, Einführung neuer Funktionen etc.

• Wartungseinsatz: 1x jährlich (ca. ½ Tag ohne Kostenfolge), inhaltliche und technische Wartung der PerformX-Umgebung, die Resultate und Empfehlungen werden der Kundin unterbreitet und allfällige Massnahmen definiert (Vorgehensberatung).

2.2 Support

• Eine Reaktionsfrist und Bearbeitungsdauer von 4 Stunden

• Bei Systemproblemen, welche das ganze System blockieren, wird die Störungsbehebung ohne zeitliche Verzögerung in Arbeit genommen (spätestens nächster Arbeitstag). Voraussetzung: Fernsupport wird genutzt und/oder VPN-Zugang erteilt

• Der Express-Einsatz (zum Beispiel Sofort-Support oder -Besuch, Unterbrechung anderweitiger Kundeneinsatz), falls die Weiterarbeit massiv beeinträchtigt ist

• Support-Erreichbarkeit des KAM respektive eines erfahrenen Senior-Spezialisten, bei Bedarf Beizug PerformX-Programmierer von I-AG

• Die Kundin koordiniert die Supportanfragen via Power-User an Performa. Diese Personen sind der Performa namentlich gemeldet (2-3 Personen)

• Supportleistungen werden nach Aufwand laut aktueller Honorarordnung verrechnet

• Bei Supportaufwand unter ¼ Stunde pro Supportfall wird kein Aufwand verrechnet

3. Verantwortlichkeiten

• Datenschutz, Datensicherung inkl. Restore-Konzept sowie Virenprävention explizit durch die Kundin organisiert (in Zusammenarbeit mit dem Infrastruktur-Partner).

• Beratung und Empfehlung für Optimierung der Systemplattform aufgrund laufendem System-Einblick.

• Die Verantwortung für ein- und ausgehende Daten in/ab PerformX liegt bei der Kundin.

4. Investitionsschutz

Vorzugsrecht bei der Eingabe von Funktionserweiterungen für kommende PerformX-Versionen

5. Verrechnung

• Berechnung pauschal pro Kalenderjahr aufgrund der aktuell eingesetzten PerformX-Lizenzen (15 Prozent der Lizenzsumme)

• Vorausverrechnung jeweils Anfangs Jahr, bei unterjährigem Wartungsbeginn oder der Änderung des Lizenzsaldos durch anteilsmässige Verrechnung. Bei Angeboten für Zusatzaufträge weist Performa jeweils aus, wie sich die Wartung bei der Realisierung verändert

• Berechnung der Kosten aufgrund des jährlichen Ratings. Das Lösungs-Rating (Wert 1 bis 10) erfolgt jährlich (Ausschuss-Meeting), erstmalig nach der Projektabnahme von Einführungs- oder Folgeprojekten auf folgenden Bereichen:

5.1 Rating-Kriterien

• Komplexität Strukturen/Gesamtlösung

• Customizing/Individuelle Anpassungen/Plug-ins

• Spezifische Views/Ansichten/Dashboards

• Verrechnungsregeln/Workflows

• Dokumente/Exporte

• Komplexität Mehrsprachigkeit

• Schnittstellen Rechnungswesen

• Integration in Umsysteme/Drittsysteme

• Technik

• Individuelle Wartungsleistungen

• Besondere Vereinbarungen

5.2 Kalkulationsbasis

Die Rating-Summe wird mit einem Kalkulationssatz multipliziert, welcher auf folgenden Faktoren basiert: